• Clément R - RAITO digital

6 conseils pour repondre aux commentaires negatifs

Mis à jour : mars 28


6 conseils pour répondre aux commentaires négatifs

Comment gerer des commentaires negatifs sur vos reseaux sociaux ?


Quand une entreprise utilise les réseaux sociaux elle se pose forcement la question de son e-réputation. Alors les membres de votre communauté vont-ils laisser des commentaires positifs ou négatifs ?


Le plus souvent votre communauté laissera bien volontiers des commentaires élogieux sur vos services, produits ou équipes. Que devez vous faire quand le moment fatidique du commentaire négatif sera arrivé ?


Voici 6 conseils pour vous aider à gérer les mauvais commentaires :

  • Être positif

  • Admettre ses torts

  • Se détacher des critiques

  • Ne pas oublier que vous êtes observé

  • Être empathique

  • Modérer les commentaires malveillants

Votre totem d'immunité contre les commentaires négatifs

Etre positif


La première règle quand un commentaire négatif est écrit à votre encontre : restez positif ! Vous devez prendre du recul et répondre de manière professionnelle et courtoise aux critiques.


Le commentaire ou l'avis que vous venez de recevoir n'est peut être pas justifié ni juste mais gardez à l'esprit que monter le ton à votre tour donnera une mauvaise image de votre entreprise.


N'oubliez pas rester positif et professionnel permet de résoudre de nombreux problèmes.

Lisez aussi : 5 raisons d'épingler un commentaire Instagram


Admettre ses torts


Un commentaire négatif n'est jamais plaisant mais il est possible qu'il y ait un fond de vérité dans celui-ci. Si tel est le cas n'hésitez pas à admettre votre tort et démontrez votre volonté de résoudre cette insatisfaction.


En adoptant cette posture vous montrerez la qualité de votre service client à vouloir réparer ses erreurs. De plus vous exposerez aux yeux de tous la qualité humaine de votre entreprise car vous n'êtes pas infaillible


Si le commentaire négatif est constructif alors montrez à cet utilisateur que vous savez assumer vos responsabilités. Faute avouée, à moitié pardonnée !




Se detacher des critiques


J'enfonce une porte ouverte mais recevoir un commentaire négatif n'est jamais plaisant. Cela peut même énormément vous énerver et vous blesser !

Un conseil en OR : détachez vous de ce que les utilisateurs écrivent sur vos réseaux sociaux. Même si les commentaires sont durs à supporter pour vous et votre équipe il ne faut pas que vous soyez déstabilisé par cela.


Si vous êtes trop énervés pour répondre à chaud je vous conseille de laisser passer un moment afin de répondre de la manière la plus raisonnée possible. Si vous paraissez énervé vous aurez une image non professionnelle qui vous collera à la peau.


Lisez aussi : Comment communiquer sur vos réseaux sociaux lors de crise

Ne pas oublier que vous etes observes


Un point que vous devez garder à l’esprit c'est qu'un commentaire négatif sort du lot. De nombreux utilisateurs ont sûrement vu ce commentaire négatif et attendent de voir votre réponse.


Profitez de cet échange avec cet utilisateur mécontent pour montrer à votre communauté votre professionnalisme et la qualité de votre service client. Rappelez vous que dans la majeure partie des cas votre entreprise embellira son image grâce à ce commentaire (à condition de ne pas avoir énormément de ces commentaires).


Pour ne pas faire déborder cet échange en public vous pouvez guider la conversation en message privé. Vous montrez ainsi à tous les observateurs votre respect à satisfaire vos clients.




Soyez empathique


Ecoutez ce que la personne à a dire et lui faites comprendre que vous en prenez la pleine mesure est très important.


Peut être qu'une petite maladresse de la part de votre entreprise a été l'élément de trop d'une journée très compliquée. En conséquence la personne déverse sa frustration et sa peine en commentaire.


Montrez que vous êtes prêt à écouter les doléances. Soyez réactif et empathique afin de satisfaire cet utilisateur qui comprendra que vous prenez en considération sa demande.


Lisez aussi : Pourquoi choisir la stratégie social média


La moderation des commentaires malveillants


Comment faire lorsque vous vous retrouvez face à ces commentaires :

  • Propos insultants

  • Commentaires diffamatoires

  • Spams : personnes qui laissent beaucoup de commentaires sur un laps de temps très court.

  • Trolls : personnes qui commentent de manière sournoise afin de lancer un débat.

Ces commentaires n'ont aucun but mis à part celui de vous décrédibiliser et d'impacter votre image. Lorsque les commentaires que vous recevez sont de ce type vous avez la possibilité de les modérer.


Selon le réseau social la procédure est différente mais la finalité est la même : la suppression de ces commentaires.


Petit rappel célèbre : "Don't feed the troll"

En conclusion voyez les commentaires négatifs comme une opportunité :

  • De démontrer la qualité de votre service client

  • De créer la confiance des prospects dans votre sérieux

  • D'en profiter pour améliorer vos services ou produits

Lisez aussi : Comment répondre aux avis négatifs par mounirdigital


🚀 Vous souhaitez améliorer votre communication sur les réseaux sociaux ?

🚀 Vous voulez créer vos clients de demain grâce aux réseaux sociaux ?

🚀Contactez moi contact.raito@gmail.com


Votre coaching réseaux sociaux gratuit



Posts récents

Voir tout

E-mailez moi

Retrouvez-moi

Contactez moi