6 conseils pour repondre aux commentaires negatifs
Dernière mise à jour : 17 mai 2022
Comment gerer des commentaires negatifs sur vos reseaux sociaux ?
Quand une entreprise utilise les réseaux sociaux elle se pose forcement la question de son e-réputation. Alors les membres de votre communauté vont-ils laisser des commentaires positifs ou négatifs ?
Le plus souvent votre communauté laissera bien volontiers des commentaires élogieux sur vos services, produits ou équipes. Que devez vous faire quand le moment fatidique du commentaire négatif sera arrivé ?
Voici 6 conseils pour vous aider à gérer les mauvais commentaires :
Être positif
Admettre ses torts
Se détacher des critiques
Ne pas oublier que vous êtes observé
Être empathique
Modérer les commentaires malveillants
Etre positif
La première règle quand un commentaire négatif est écrit à votre encontre : restez positif ! Vous devez prendre du recul et répondre de manière professionnelle et courtoise aux critiques.
Le commentaire ou l'avis que vous venez de recevoir n'est peut être pas justifié ni juste mais gardez à l'esprit que monter le ton à votre tour donnera une mauvaise image de votre entreprise.
N'oubliez pas rester positif et professionnel permet de résoudre de nombreux problèmes.
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Admettre ses torts
Un commentaire négatif n'est jamais plaisant mais il est possible qu'il y ait un fond de vérité dans celui-ci. Si tel est le cas n'hésitez pas à admettre votre tort et démontrez votre volonté de résoudre cette insatisfaction.
En adoptant cette posture vous montrerez la qualité de votre service client à vouloir réparer ses erreurs. De plus vous exposerez aux yeux de tous la qualité humaine de votre entreprise car vous n'êtes pas infaillible
Si le commentaire négatif est constructif alors montrez à cet utilisateur que vous savez assumer vos responsabilités. Faute avouée, à moitié pardonnée !
Se detacher des critiques
J'enfonce une porte ouverte mais recevoir un commentaire négatif n'est jamais plaisant. Cela peut même énormément vous énerver et vous blesser !
Un conseil en OR : détachez vous de ce que les utilisateurs écrivent sur vos réseaux sociaux. Même si les commentaires sont durs à supporter pour vous et votre équipe il ne faut pas que vous soyez déstabilisé par cela.
Si vous êtes trop énervés pour répondre à chaud je vous conseille de laisser passer un moment afin de répondre de la manière la plus raisonnée possible. Si vous paraissez énervé vous aurez une image non professionnelle qui vous collera à la peau.
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Ne pas oublier que vous etes observes
Un point que vous devez garder à l’esprit c'est qu'un commentaire négatif sort du lot. De nombreux utilisateurs ont sûrement vu ce commentaire négatif et attendent de voir votre réponse.
Profitez de cet échange avec cet utilisateur mécontent pour montrer à votre communauté votre professionnalisme et la qualité de votre service client. Rappelez vous que dans la majeure partie des cas votre entreprise embellira son image grâce à ce commentaire (à condition de ne pas avoir énormément de ces commentaires).
Pour ne pas faire déborder cet échange en public vous pouvez guider la conversation en message privé. Vous montrez ainsi à tous les observateurs votre respect à satisfaire vos clients.
Soyez empathique
Ecoutez ce que la personne à a dire et lui faites comprendre que vous en prenez la pleine mesure est très important.
Peut être qu'une petite maladresse de la part de votre entreprise a été l'élément de trop d'une journée très compliquée. En conséquence la personne déverse sa frustration et sa peine en commentaire.
Montrez que vous êtes prêt à écouter les doléances. Soyez réactif et empathique afin de satisfaire cet utilisateur qui comprendra que vous prenez en considération sa demande.
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La moderation des commentaires malveillants
Comment faire lorsque vous vous retrouvez face à ces commentaires :
Propos insultants
Commentaires diffamatoires
Spams : personnes qui laissent beaucoup de commentaires sur un laps de temps très court.
Trolls : personnes qui commentent de manière sournoise afin de lancer un débat.
Ces commentaires n'ont aucun but mis à part celui de vous décrédibiliser et d'impacter votre image. Lorsque les commentaires que vous recevez sont de ce type vous avez la possibilité de les modérer.
Selon le réseau social la procédure est différente mais la finalité est la même : la suppression de ces commentaires.
Petit rappel célèbre : "Don't feed the troll"
En conclusion voyez les commentaires négatifs comme une opportunité :
De démontrer la qualité de votre service client
De créer la confiance des prospects dans votre sérieux
D'en profiter pour améliorer vos services ou produits
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