Comment communiquer sur vos reseaux sociaux lors de crise ?
Dernière mise à jour : 17 mai 2022
Quelles sont les bonnes pratiques pour communiquer en tant de crise ?
Aujourd'hui j'ai décidé d'aborder une thématique importante de la vie de vos réseaux sociaux. Je veux parler de la situation de crise externe à votre activité.
Cet article s'ancre dans l'actualité que nous vivons tous aujourd'hui qui est la crise du Coronavirus et le confinement de la population.
Communiquer en tant de crise peut s'avérer très délicat.
Voici 6 astuces qui vous permettront d'assurer votre communication de la manière la plus optimale quand la situation sera inhabituelle :
Adoptez un ton neutre
Controlez vos évenements planifiés
Continuez a répondre aux commentaires
Continuez à participer à la vie de vos réseaux sociaux
Partagez des informations utiles
Ne cherchez pas à rebondir sur l'actualité
De nombreuses entreprises ne savent pas comment gérer cette situation dans leurs communications. J'en vois certaines qui accumulent des erreurs sur le fond et dans la forme que prennent leurs réseaux sociaux en cette période. Beaucoup d'autres sont devenues invisibles et inaudibles car ils ont stoppé leurs communications.
Je vous ai listé dans cette infographie les quelques points à suivre pour gérer votre communication pendant une crise externe comme celle du COVID-19, des attentats, des problèmes climatiques...
Controlez ce que vous avez planifie
C'est une évidence pour beaucoup mais faites une vérification complète de toutes vos publications programmées et de tout vos événements planifiés.
Les événements qui n'ont plus lieu d'être doivent être déprogrammés afin qu'ils ne restent pas sur votre page ou profil. Les pages qui laissent actifs des événements qui ne pourront jamais se dérouler par la force des choses (ordre d'Etat, situation climatiques...) donnent l’impression aux visiteurs d'une déconnexion entre l'entreprise et son environnement.
Les publications programmées doivent être vérifiées dans leurs intégralités. Peut être avez vous des publication planifiées qui pourraient entrer en résonance de manière très négative avec l'actualité.
Je me souviens, quand je m'occupais des réseaux sociaux d'une grande enseigne de bricolage, avoir fait une vérification de mes planifications le soir des attentats de Nice. J'ai supprimé une publication programmée pour le lendemain promouvant la location de camion "pour réaliser tous vos projets". Je ne vous cache pas que cette publication aurait provoqué un bad buzz auprès de ma communauté.
Le risque de recevoir de nombreux commentaires négatifs est très important. De plus le capital confiance de l'audience va baisser car l'entreprise ne prend pas le temps nécessaire pour communiquer avec raison et fiabilité.
Lisez aussi : 6 conseils pour répondre pour répondre aux commentaires négatifs
Partagez des informations sur votre situation
Adapter votre communication ne veut pas dire ne pas communiquer. La crise que vous subissez a certainement des conséquences sur votre activité et sur l'organisation de votre communauté.
C'est pourquoi vous devez diffuser des informations utiles concernant votre entreprise auprès de vos followers comme vos horaires d'ouvertures exceptionnelles, les dispositions particulières que vous prenez pour recevoir les clients, les ruptures sur certains produits ou services...
Votre but est de les informer afin qu'ils puissent prendre connaissances des dispositions misent en place par votre entreprise. Cette communication va permettre à vos clients de pouvoir comprendre votre situation et les dispositions que vous mettez en place en attendant le retour à une situation normale.
Partagez des informations concernant vos collaborateurs. Cela permet de créer un phénomène de ré-assurance de votre marque auprès de votre communauté.
En partageant ces informations vous allez peut être même pouvoir générer du chiffres d'affaire.
Adoptez un ton neutre et ne donnez pas votre avis
Quand une crise arrive la vie d'une entreprise peut être totalement chamboulée. Personnellement vous pouvez ressentir énormément d'émotions différentes comme de la peine, de l'énervement, de la frustration, de l'incompréhension...
Ne transmettez aucune de ces émotions à votre communauté. Réagir avec véhémence à une annonce gouvernemental par exemple vous apportera les foudres d'une part de votre communauté. Un manque de maîtrise de communication donne une image non fiable pour une entreprise.
N'oubliez jamais que votre communauté ou vos clients ne vivent pas ces situations de la même manière que vous. Ils ne sont peut être pas entrepreneur, ne vivent peut être pas dans la zone touchée par la crise... Ils ne pourront donc pas prendre en empathie vos réactions et y réagiront même négativement.
Dans une situation de crise il ne faut pas que vous donniez votre avis sur celle-ci. Dans la même veine des fake news si vous relayez des informations en y ajoutant votre avis vous créerez un sentiment d'anti confiance.
Votre avis sur la crise n'apporte aucune plus value auprès de vos followers. Vous n'êtes pas médecin, économiste ou spécialiste dans le domaine. Si vous relayez des informations, vidéos, articles ou publications menant à la controverse vous générerez un climat anxiogène sur vos réseaux sociaux.
Ne tendez pas le bâton pour vous faire battre. Votre communauté vous suit pour votre activité et non pas pour votre avis face à la situation.
On peut immaginer qu'en temps de crise les réseaux sociaux de vos clients sont inondés de news et fake news toute la journée. Ne participez pas à ce torrent d'information et de désinformation pouvant nuire à votre image.
Concentrez vous toujours sur de l'information utile pour votre communauté.
Continuez de repondre a votre communaute
Une crise provoque de nombreux changements dans la vie quotidienne mais aussi dans la vie d'entreprise. Dans leur quotidien vos fans vous sollicitent peut être plus que d'habitude.
Effectivement il se peut que votre communauté s'inquiète de la situation de votre entreprise et soit plus active en ce qui concerne les sollicitations. Ne ratez pas ce moment d'échange privilégié que vous offre vos fans. Le but étant toujours d'être neutre et de véhiculer les bons messages d'information.
Répondez comme toujours aux commentaires, avis et messages que vous laissent vos fans. Au delà de répondre au besoin qu'a votre communauté vous constaterez que vos fans ou vos clients sont toujours là.
Assurer votre service client est primordial. Peut être assurez vous en temps normal des livraisons dans toutes la France et vos clients se posent des questions légitimes concernant leurs commandes.
N'oubliez pas que en temps de crise votre communication doit être encore plus humaine et empathique qu'en situation "classique".
Lisez aussi : Les 4 erreurs social media que font les entreprises
Ne cherchez pas a rebondir sur les dernieres annonces
Prendre une information au rebond ou news-jacking peut être risqué pour une entreprise.
En situation de crise la situation évolue de jour en jour voire d'heure en heure. Publiez un post en écho avec l'annonce du soir ne sera peut être plus valable au vu de l'annonce du lendemain matin.
Le risque est que votre communauté ne suive pas la chronologie des événements et estime que vous êtes en déphasage par rapport à la situation.
Contrairement à de grandes entreprises les TPE, PME et micro-entrepreneurs ne peuvent veiller en permanences leurs réseaux sociaux ainsi que l'actualité à l'instant. C'est pour cette raison essentielle que vous ne devez pas prendre la dernière information au rebond.
Il est évident que si vous le faites vous devez contrôler vos publications en fonction des dernières annonces. La veille vous avez communiqué sur l'ouverture de votre commerce du lendemain mais le lendemain une annonce vous force à fermer votre commerce. Vous devez corriger vos posts, créer de nouvelles publications voir en supprimer d'anciennes.
Le but de la modération de vos contenus c'est que le message visible sur vos réseaux sociaux véhicule la bonne information pour votre communauté. Ne prenez pas le risque de rebondir sur une fake news et de vous décrédibiliser.
Lisez aussi : Les 10 actions à mener pour réussir sur vos réseaux sociaux
Continuez a participer à la vie de vos reseaux sociaux
Votre entreprise est peut être fermée le temps de crise mais vous avez l'opportunité de maintenir le lien avec vos clients et vos prospects. Continuez de faire vivre vos pages, profils et groupes en adoptant une communication positive.
C'est un fait les Français passent en temps normal 1h42 sur les réseaux sociaux par jour. En temps de crise ce temps est beaucoup plus important, ils doivent digérer énormément d'informations d'un coup.
Ne ratez pas cette occasion pour participer à la vie de vos réseaux sociaux. Partagez du contenu utile, donnez des astuces, donnez la paroles à votre communauté...
Mettre en avant votre communauté vous permet de sonder l'état d'esprit de vos fans. Incitez les à partager avec vous et votre communauté leurs astuces concernant votre activité ou non durant la crise.
Adoptez une communication basée sur l'échange, le partage et l'entraide.
Donnez vous l'occasion de rester dans l'esprit de vos fans de la bonne manière. Je ne veux pas dire qu'il faut que vous profitiez d'une crise pour inonder vos réseaux sociaux mais profitez de ce temps pour vous concentrer sur la qualité de votre communication.
Votre communauté a besoin de repères et voir que vous êtes actifs sur les réseaux sociaux va les rassurer sur votre professionnalisme et votre sérieux.
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